近年來，隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。與此同時(shí)，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。

　　客服在企業(yè)運(yùn)營中扮演著至關(guān)重要的角色。作為企業(yè)與客戶之間的重要聯(lián)系人，客服的主要功能是解答疑問、提供產(chǎn)品信息、處理投訴，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。人工智能時(shí)代，人工客服不可或缺。

　　人工智能時(shí)代，AI客服在崛起。AI客服具備24小時(shí)不間斷工作的能力，無論晝夜都能及時(shí)響應(yīng)客戶的需要，一天可以應(yīng)對幾千個(gè)客戶而無情緒波動(dòng)，顯著提升了服務(wù)的可達(dá)性和效率。通過引入AI客服，企業(yè)可以減少對人工客服的依賴，從而降低人力成本。特別是對于一些業(yè)務(wù)量大、咨詢頻率高的企業(yè)來說，成本節(jié)約的效果更為顯著。當(dāng)前AI客服的劣勢，在于缺乏情感理解，對復(fù)雜問題的處理能力有限。盡管存在一些劣勢，AI客服的發(fā)展趨勢卻無法改變。有研究顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進(jìn)步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億。

　　人工智能時(shí)代，人工客服卻成為急需人才。對企業(yè)而言，隨著AI客服的普及，許多企業(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮，通過一些策略性的手段引導(dǎo)客戶使用AI客服，對于人工客服更加淡化，大量減少了人工客服數(shù)量。對人工客服而言，客戶更愿意選擇人工客服，自身工作強(qiáng)度高;在工作中需要提供情緒價(jià)值，同時(shí)容易受到客戶負(fù)面情緒的影響，心理壓力大，人工客服頻繁流動(dòng)成為普遍現(xiàn)象。因此，許多客戶反映人工客服轉(zhuǎn)接難，多地把人工客服列為緊缺技能崗位。

　　實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)。盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但AI客服并不能完全取代人工客服。由于AI客服在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化服務(wù)方面存在局限，隨著客戶服務(wù)需求多樣化趨勢不斷增強(qiáng)，越來越多的企業(yè)開始重新審視人工客服的價(jià)值，重視發(fā)揮人工客服的特殊作用。企業(yè)要給客戶選擇的余地，對于簡單問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入;對于復(fù)雜的問題，應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。重視人工客服的權(quán)益保障，在其薪酬中體現(xiàn)對其價(jià)值的肯定，同時(shí)做好心理支持工作，保障從業(yè)者身心健康。

　　推動(dòng)人工客服向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變。人工客服不僅僅是客服，不僅要接得起、接得住、接得好客戶的電話，全面了解消費(fèi)需求，還要負(fù)責(zé)對AI客服進(jìn)行訓(xùn)練，為AI客服賦能，使其能更好地理解客戶需求，人工客服同時(shí)要具備對產(chǎn)品的理解、運(yùn)營、分析能力，更高效地匹配滿足消費(fèi)者的潛在需求，從而創(chuàng)造出產(chǎn)品銷售新增量，拉動(dòng)消費(fèi)新增長。(向秋)