原標(biāo)題：福建師范大學(xué)：推動冬奧會旅游志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

　　旅游志愿服務(wù)作為旅游公共服務(wù)體系的重要組成部分，對提升游客的旅游體驗質(zhì)量、提高旅游目的地服務(wù)水平、促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。2019年5月10日，在北京冬奧會倒計時1000天之際，《北京2022年冬奧會和冬殘奧會志愿服務(wù)行動計劃》正式發(fā)布。除了其中提到的賽會志愿者項目、城市志愿者項目、志愿服務(wù)遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化項目等五個志愿服務(wù)項目以外，在即將到來的冬奧會旅游熱潮下，做好冬奧會期間的旅游志愿服務(wù)也具有十分重要的現(xiàn)實意義。此前，2008年北京夏季奧運會志愿服務(wù)已經(jīng)在志愿服務(wù)歷史上留下了濃墨重彩的一筆，形成獨具特色的“北京經(jīng)驗”。而如今在2022年北京冬奧會期間國內(nèi)外大量游客參觀奧運賽事并開展旅游活動的背景下，如何以冬奧會為契機(jī)，有效融合旅游服務(wù)與志愿服務(wù)，推進(jìn)旅游志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展成為亟待解決的重要課題。

　　1．建設(shè)旅游志愿服務(wù)團(tuán)隊，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展

　　良好的團(tuán)隊建設(shè)是旅游志愿服務(wù)活動順利開展的必要基礎(chǔ)。建設(shè)一支高素質(zhì)、強(qiáng)技能、優(yōu)品格的旅游志愿服務(wù)隊伍有利于提高冬奧會期間旅游志愿服務(wù)質(zhì)量，助力冬奧會圓滿開展。首先，對志愿者的招募與選拔應(yīng)具有針對性。基于冬奧會旅游志愿服務(wù)活動的特殊性，應(yīng)有指向地招募與選拔具有外語專長、冰雪運動技能以及旅游服務(wù)等能力的志愿者，確保旅游志愿服務(wù)團(tuán)隊的整體素質(zhì)。其次，應(yīng)定期對志愿者開展系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)。結(jié)合北京冬奧會作為大型賽事活動的特點，對志愿者進(jìn)行通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等大型賽事志愿服務(wù)培訓(xùn)，并根據(jù)冬奧會期間游客的實際需求及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，推進(jìn)志愿服務(wù)隊伍規(guī)范化建設(shè)。最后，應(yīng)對志愿者進(jìn)行科學(xué)合理的考核。通過交叉開展日常性和周期性的考核工作，提高旅游志愿者在冬奧會期間的服務(wù)意識、崗位意識以及應(yīng)對意外事件的能力，更好地發(fā)揮志愿者的服務(wù)效能，為旅游志愿服務(wù)增加有效供給。

　　2．創(chuàng)新旅游志愿服務(wù)方式，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)個性化發(fā)展

　　推進(jìn)旅游志愿服務(wù)個性化發(fā)展應(yīng)創(chuàng)新旅游志愿服務(wù)方式，為不同性別、不同年齡、不同層次的游客提供個性化的旅游志愿服務(wù)，實現(xiàn)“旅游志愿服務(wù)＋”，滿足游客多方面、多層次、多樣化的旅游需求。一是要遵循以人為本的服務(wù)理念，根據(jù)冬奧會期間不同游客群體的實際需求，因人而異為游客提供旅游攝影、語言翻譯、景點介紹、賽事講解等個性化旅游志愿服務(wù)，提高旅游志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平。二是要積極適應(yīng)旅游發(fā)展新形勢下游客需求的新變化，運用大數(shù)據(jù)等新興科技為游客提供服務(wù)，創(chuàng)設(shè)“北京冬奧會旅游志愿者”公眾號，為游客提供賽事信息、周邊景區(qū)地圖及介紹、交通出行、免費WIFI等信息，并設(shè)立游客個性化小程序，為游客提供專屬旅游志愿服務(wù)。

　　3．優(yōu)化旅游志愿服務(wù)平臺，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)智慧化發(fā)展

　　旅游志愿服務(wù)平臺是聯(lián)系游客與志愿者的重要途徑。推進(jìn)旅游志愿服務(wù)平臺建設(shè)，拓展兩者互動渠道，為旅游志愿服務(wù)活動開展提供便利。一要完善旅游志愿線上服務(wù)平臺。首先要增設(shè)旅游志愿線上服務(wù)平臺功能，發(fā)揮其在冬奧會期間旅游志愿者招募、志愿活動發(fā)布、志愿信息記錄等方面的功能；其次要加強(qiáng)對旅游志愿服務(wù)線上平臺的信息監(jiān)管，保護(hù)游客與志愿者個人信息，推進(jìn)旅游志愿服務(wù)信息化管理。二要創(chuàng)新旅游志愿線下服務(wù)平臺。在北京、張家口等賽事舉辦地附近的景區(qū)景點、車站機(jī)場等游客密集地區(qū)設(shè)立移動服務(wù)U站等線下移動平臺，克服傳統(tǒng)固定志愿服務(wù)亭不靈活等弊端，自由方便地進(jìn)行冬奧會宣傳、賽事講解、旅游咨詢、應(yīng)急救援等旅游志愿服務(wù)。

　　4．完善旅游志愿服務(wù)體系，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)長效化發(fā)展

　　健全的旅游志愿服務(wù)體系是推進(jìn)旅游志愿服務(wù)組織建設(shè)、旅游志愿服務(wù)活動順利開展的重要保障。在動員機(jī)制上，要采取政府主導(dǎo)與社會參與相結(jié)合的方式，兩者互相補(bǔ)充，相輔相成。一方面政府應(yīng)明確旅游志愿服務(wù)的功能定位，重視冬奧會期間旅游志愿服務(wù)工作的開展，積極出臺相關(guān)指示性文件，動員社會各界人士積極參與冬奧會旅游志愿服務(wù)；另一方面，社會相關(guān)志愿團(tuán)體應(yīng)加強(qiáng)冬奧會旅游志愿服務(wù)的宣傳工作，多層次、全方位地宣傳旅游志愿服務(wù)理念，動員群眾廣泛參與冬奧會旅游志愿服務(wù)活動。在激勵機(jī)制上，實行獎懲評優(yōu)的激勵機(jī)制，融合內(nèi)在需求激勵、外在條件激勵等多種激勵方式，提高大眾參與冬奧會旅游志愿服務(wù)的積極性與主動性。在保障體系上，政府應(yīng)積極出臺相關(guān)政策，保障旅游志愿者人身安全、權(quán)利、榮譽等，為冬奧會旅游志愿服務(wù)發(fā)展提供政策支持；同時應(yīng)加大對旅游志愿服務(wù)的資金扶持力度，設(shè)立旅游志愿服務(wù)發(fā)展專項資金，為冬奧會旅游志愿服務(wù)開展提供財政保障。

　　5．提升旅游志愿服務(wù)形象，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)品牌化發(fā)展

　　旅游志愿服務(wù)品牌建設(shè)是在冬奧會即將來臨之際，引領(lǐng)旅游志愿服務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)特色、擴(kuò)大服務(wù)效應(yīng)的關(guān)鍵。首先，在品牌打造方面，政府應(yīng)積極發(fā)揮引導(dǎo)作用，并借助社會相關(guān)組織力量，整合各方資源，共同將冬奧會旅游志愿服務(wù)品牌打造成為旅游志愿服務(wù)新標(biāo)桿，為今后大型賽事旅游志愿服務(wù)提供參考性價值。其次，在品牌內(nèi)涵方面，應(yīng)立足冬奧特色，豐富品牌內(nèi)涵。一方面，在做好常規(guī)性旅游志愿服務(wù)工作的同時，應(yīng)精準(zhǔn)把握冬奧會的指向性作用，針對冬奧會打造特色化、專業(yè)化的志愿服務(wù)項目，為冬奧會游客竭誠服務(wù)；另一方面，應(yīng)融合冬奧會體育文化特色、旅游休閑體驗價值、志愿服務(wù)奉獻(xiàn)精神等內(nèi)涵，共同塑造冬奧會旅游志愿服務(wù)品牌，推動品牌內(nèi)涵多元化。最后，在品牌宣傳方面，應(yīng)結(jié)合政府主導(dǎo)推進(jìn)以及志愿組織自發(fā)宣傳等方式，促使大眾的關(guān)注、支持和參與，擴(kuò)大社會影響力，共同推進(jìn)旅游志愿服務(wù)品牌社會化進(jìn)程。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學(xué)生團(tuán)隊實踐扶持培養(yǎng)項目“紅色博物館研學(xué)旅游志愿服務(wù)”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“基于鉆石模型的南方冰雪旅游產(chǎn)業(yè)競爭力提升研究”［S202010394011］的階段性成果）

　　（作者：廖嘉瑋 儲德平 張澳龍 陳銀春 李姝霓 藍(lán)雅萍 易蘭妃 單位：福建師范大學(xué)旅游學(xué)院）