原標(biāo)題：【黃河時評】

　　破解消費維權(quán)的困境

　　何勇海

　　在3·15國際消費者權(quán)益日，中消協(xié)對外發(fā)布《消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》顯示，“維權(quán)過程復(fù)雜”已成為消費者維權(quán)的痛點，嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受。（據(jù)央廣網(wǎng)）

　　長期以來，維權(quán)意識不強是我國消費領(lǐng)域的一塊短板。但是，從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來看，消費者的維權(quán)意識正在明顯提升，比如“90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動”，這一數(shù)字無疑讓人欣喜。然而，受制于“維權(quán)過程復(fù)雜”，僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，無疑又讓人憂慮。

　　的確，從既往的太多案例來看，維權(quán)者投入的時間精力太多，額外投入的費用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭牛”；有的消費者即使展開了較長時間的維權(quán)行動，卻又往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認定難等困境。這些問題，極大影響了消費者維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

　　消費維權(quán)絕不能受制于“過程復(fù)雜”。應(yīng)該看到，消費維權(quán)是凝聚社會共識及各方力量，共同推動消費環(huán)境改善，實現(xiàn)共建共治共享的必要手段。每個具有民事行為能力的人，都具有維權(quán)意識而且“該出手時就出手”，這才是社會的進步。反之，當(dāng)具有維權(quán)意識的消費者，頻頻受阻于復(fù)雜漫長的維權(quán)過程，只會助長侵權(quán)行徑的滋生，破壞良好的市場秩序。

　　那么，維權(quán)過程到底復(fù)雜在哪里？根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者可選擇五種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。但是，在實際生活中，這些維權(quán)渠道總有這樣那樣的障礙，比如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難，等等。

　　拿舉證難來說，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。很多時候，消費者要想證明合法權(quán)益遭到侵害，其實很難提供有力的證據(jù)。例如食品類消費，吃完肚子痛，這才察覺商品有問題，但此時已經(jīng)沒有證據(jù)，最后只能吃啞巴虧。況且，即便有剩下的食品拿去鑒定，可第三方檢測機構(gòu)基本不接受個人檢測業(yè)務(wù)，且高額的鑒定費用也往往會嚇跑普通消費者，不愿因“追雞”而“殺牛”。

　　因此，呵護消費維權(quán)意識，保障消費者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復(fù)雜。一方面，應(yīng)節(jié)省消費維權(quán)的人力與時間成本，進一步簡化維權(quán)流程、減少維權(quán)手續(xù)；同時，鑒于消費者弱勢、商家強勢，在維權(quán)上不妨參照醫(yī)療糾紛的處理辦法，改變“誰主張，誰舉證”，實行舉證責(zé)任倒置，以此彌補消費者在舉證能力上的不足；此外，應(yīng)建立專門的消費維權(quán)調(diào)解機構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費者，為他們提供及時的專業(yè)性指導(dǎo)。另一方面，要最大可能減輕消費維權(quán)的金錢成本。比如，盡量降低或免除普通消費維權(quán)所需的鑒定費，鼓勵一些有實力的商家和行業(yè)協(xié)會建立“鑒定基金”，幫助消費者支付一定的鑒定費用。此外，當(dāng)賠償費不及訴訟費時，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助。

　　消費維權(quán)的難易程度，檢驗著社會治理能效的高低。期待相關(guān)部門通力合作、多管齊下，不斷完善消費者權(quán)利保護的措施與路徑，切實破解消費維權(quán)的困境。